4 astuces pour rendre votre client heureux

Comment rendre votre client heureux ? Quand ils entrent dans un magasin, les gens se déplacent immanquablement vers la droite… Le temps d’attente à partir duquel un client s’impatiente est de 2 minutes… Le saviez-vous et avez-vous agencé votre magasin en conséquence ? Vous devez vous poser les bonnes questions pour mettre le client dans de bonnes conditions, qu’il se sente bien et qu’il achète ainsi plus facilement. Voici quelques conseils pour optimiser l’accueil de vos clients et les rendre heureux d’acheter !

S’adapter à la clientèle

Les magasins devraient tous être conçus pour accueillir agréablement tout type de clientèle. Convivialité et rentabilité sont totalement liées. Les clients sont prêts à acheter sous réserve de leur rendre la vie aussi confortable, facile et pratique que possible. Par exemple, pensez aux fauteuils roulants ou même aux poussettes. Les allées et les passages doivent être suffisamment grands pour les laisser passer. Si un magasin se montre inhospitalier envers les parents, les personnes âgées ou les handicapées, cette clientèle le fuira.

Occuper les enfants

Pendant que les parents se consacrent à leurs achats, l’idéal est de proposer aux enfants un coin spécialement aménagé pour eux. Pour qu’il soit réussi, quelques règles sont à respecter. Les parents doivent être en mesure de voir leur progéniture à tout moment, il faut donc que l’espace soit ouvert, aucun obstacle ne doit en barrer la vue. Il faut, bien sûr, qu’il soit absolument sans dangers, conforme aux normes en vigueur et suffisamment grand. On peut aussi séparer les enfants par groupes d’âge, faute de quoi les plus grands prendront le dessus. Une fois leurs enfants occupés à jouer dans un espace fait pour eux, les parents peuvent être tranquilles et sont dans de bonnes conditions pour réaliser tous leurs achats !

Mettre des paniers à disposition

Jusqu’à preuve du contraire, nous n’avons que deux mains… Un panier est donc le bienvenu pour aider à faire des courses. La plupart des magasins les proposent uniquement à l’entrée de leur établissement et partir à leur recherche peut devenir un vrai jeu de piste pour les clients. Or, ces paniers se révèlent souvent utiles au fur et à mesure du cheminement du client dans les rayons : celui-ci peut se retrouver les mains encombrées d’articles alors qu’il pensait acheter seulement une ou deux choses. Il est donc conseillé de disposer des paniers au milieu du magasin ou à plusieurs endroits. Ainsi, les clients n’auront pas à traverser tout le magasin les mains pleines pour déposer finalement leurs articles.

Conseiller dans la phase d’essayage

Dans un magasin de vêtements, les cabines d’essayage doivent être suffisamment nombreuses, clairement indiquées et faciles à trouver, même de l’autre bout du rayon. Plus elles sont loin des vêtements, moins on fera l’effort de s’y rendre. Le taux de conversion (pourcentage de clients qui achètent effectivement) augmente en moyenne de 50% lorsque les vendeurs abordent les clients et de 100% lorsque, en outre, le client essaye les vêtements. Pourtant la tendance dominante est de réduire les surfaces d’essayage pour gagner de l’espace de vente, alors même que c’est un espace crucial pour développer la vente. Accompagnez le client jusqu’aux cabines, puis allez lui chercher une ou deux ceintures, une chemise, un gilet qui irait bien avec le pantalon qu’il essaie… On sait tous que ce sont les accessoires qui vendent le vêtement.

Enfin, n’oubliez pas que l’agencement (aménagement des lieux), le merchandising (disposition des produits) et l’exploitation (ce que font les employés) du magasin sont interdépendants. Ainsi, lorsqu’on prend une décision concernant une de ces composantes, les deux autres en sont également affectées. Améliorez l’une d’entre elles et vous allégerez la pression sur les deux autres.

*Découvrez d’autres conseils dans La science du shopping, comment le merchandising influence l’achat, de Paco Underhill, géographe urbain et anthropologue spécialisé dans l’étude des commerces de détail.

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