Directeur Expérience Client

7 mars 2019
Industries Commerce de détail
Catégories Commerce de Détail, Marketing - Publicité, Gestion des marchandises - Achats, Opérations magasin: Responsables
Montreal, QC

SOMMAIRE :

Le titulaire du poste est responsable de l'élaboration de la stratégie expérience client pour la bannière Metro Québec et supervise le développement d'outils, de formations et de programmes afin d'atteindre les objectifs établis.

RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES :

  • Élaborer le plan stratégique annuel expérience client et en assurer son exécution.
  •  Émettre une recommandation quant aux objectifs annuels à atteindre à la haute direction (satisfaction client & 5 promesses clients).
  •  Communiquer les progrès accomplis à la direction sur une base régulière (comité de direction, comités de gestion, comité consultatif, etc).- Élaborer et superviser l'exécution d'un plan annuel de communication traitant de l'expérience client destiné aux magasins et aux équipes de support (résultats, commentaires clients, promesse du mois, etc).
  •  Superviser le développement d'outils et autres initiatives visant à accroitre la compréhension et utilisation de la plateforme de sondages clients par les magasins et les équipes support (ex: guide d'utilisateur, outil de rétroaction, webinaires, rencontres de secteur, etc).
  •  Élaborer et superviser le développement, ainsi que l'exécution, d'un plan de formation expérience client destiné aux employés en magasin (ex: soirées expérience client, ambassadeurs 5 promesses, etc).
  •  Élaborer et superviser la mise en place du concours annuel « l'Épicier complètement Client ». Développer le plan de communication correspondant et en superviser l'exécution.
  •  En collaboration avec les directeurs principaux opérations et de leurs équipes, veiller à la qualité de l'expérience client en magasin. Au besoin, contribuer au développement de plans d'action visant à améliorer l'expérience client dans certains secteurs et/ou magasins.     
  •  Participer activement aux comités où les enjeux d'expérience client sont discutés afin d'élaborer des solutions et de les implanter rapidement.
  •  Participer activement à la planification et à la mise sur pied des rencontres annuelles avec les marchands.                                                              

CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ :

  •  Baccalauréat en administration
  •  7 à 10 ans d'expérience dont 5 en gestion (grandes entreprises)       
  •  Bonne connaissance du milieu de l'alimentation et/ou du commerce du détail
  •  Habilité à présenter des concepts et résultats à un auditoire senior    
  •  Habilité à influencer la prise de décision par un auditoire senior         
  •  Expérience en gestion de projets        
  •  Expérience en gestion d'équipe
  • Grande facilité à établir des relations d'affaires avec divers intervenants (multiples niveaux hiérarchiques)   
  • Bilinguisme un atout   

COMPÉTENCES :

  •  Orientation vers un travail/service de qualité  
  •  Organisation des ressources   
  •  Planification et gestion des priorités
  •  Habiletés en communication (verbales & écrites)        
  •  Orientation résultats   
  •  Orientation client

Metro valorise, respecte et mise sur les différences et les compétences de ses employés provenant de tous les horizons. Nous considérerons toutes les candidatures qualifiées.

Seuls les candidats sélectionnés seront contactés.

Nous demandons respectueusement aux agences de ne pas communiquer avec nous ou nous faire parvenir des candidatures non sollicitées.

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