Superviseur(se), Service à la clientèle

4 avril 2021
Industries Immobilier
Catégories Service Clientèle, Centre d'Appels, Commerce de Détail, Marketing, Publicité, Opérations magasin: Responsables
Rocky View, AB

Ivanhoé Cambridge développe et investit dans des propriétés, des projets et des sociétés immobilières de grande qualité, qui façonnent la trame urbaine des villes dynamiques à travers le monde. Elle le fait de manière responsable afin de générer de la performance à long terme. Ivanhoé Cambridge s'engage à créer des espaces vivants qui favorisent le bien-être des gens et des communautés, tout en réduisant son empreinte écologique.

Ivanhoé Cambridge s'associe dans le monde entier à des partenaires stratégiques et à des fonds immobiliers d'envergure qui sont des chefs de file dans leurs marchés. Par l'entremise de filiales et de partenariats, elle détient une participation dans plus de 1 000 immeubles, principalement dans les secteurs des bureaux, des centres commerciaux, de l'industriel/logistique et du résidentiel. Ses actifs immobiliers s'élevaient à près de 60,4 G$ CA au 31 décembre 2020. Ivanhoé Cambridge est une filiale immobilière de la Caisse de dépôt et placement du Québec (cdpq.com), l'un des plus importants gestionnaires de fonds institutionnels au Canada. Pour plus de renseignements : ivanhoecambridge.com.

Service : CrossIron Mills

Type de poste : Salarié

Des défis à la hauteur de vos talents!

Dans ce poste, vous aurez la responsabilité d'offrir une expérience client exceptionnelle. Vous vous efforcerez d'anticiper et de satisfaire les besoins de la clientèle en faisant preuve du plus grand soin et d'une détermination farouche. Vous collaborerez avec l'équipe du Service à la clientèle pour vous assurer que tous les échanges avec la clientèle se déroulent de façon professionnelle, courtoise et efficace. En tant que membre important de l'équipe du centre commercial, vous travaillerez étroitement avec l'équipe de gestion du centre, les fournisseurs de services et la collectivité.

Amélioration de l'expérience client

  • Donner l'exemple en travaillant en première ligne, entre autres par des échanges avec la clientèle sur le plancher (aires communes);
  • Cultiver la fierté et le sentiment d'appartenance au sein du Service à la clientèle et favoriser le travail d'équipe pour rendre l'environnement agréable et accueillant;
  • Encourager le personnel sous sa supervision à aller au-devant de la clientèle sur le plancher comme au bureau afin d'améliorer l'expérience client;
  • Conseiller et motiver le personnel sous sa supervision.

Budget, embauche, formation et encadrement

  • Gérer le budget du Service à la clientèle et contribuer à sa préparation. Justifier le nombre d'heures allouées au personnel du Service à la clientèle. Veiller au respect du budget des heures de travail;
  • Assurer l'embauche, la formation et la planification des horaires du personnel du Service à la clientèle. Assurer le suivi et la préparation des feuilles de présence;
  • Communiquer les objectifs de rendement annuels;
  • Rencontrer de façon régulière les membres de l'équipe pour discuter de leur rendement et gérer tout problème connexe;
  • Établir des lignes directrices relativement à l'apparence du personnel et veiller à leur respect. Commander des uniformes pour le personnel actuel et nouveau;
  • Mettre en œuvre un programme de reconnaissance non pécuniaire à l'intention du personnel du Service à la clientèle;
  • Prévoir et organiser les réunions du Service à la clientèle et y participer.

Administration du programme de cartes-cadeaux

  • Comprendre et administrer l'ensemble des politiques et procédures relatives aux cartes-cadeaux;
  • Collaborer avec l'administrateur des comptes de façon quotidienne pour produire les rapports de conciliation et faire les dépôts conformément aux politiques et procédures de la Société;
  • Collaborer avec l'administrateur des comptes pour tenir l'inventaire des cartes-cadeaux, coordonner les commandes et répondre aux demandes relatives à l'inventaire mensuel;
  • Coordonner les commandes d'emballage et de documents imprimés pour la vente de cartes-cadeaux;
  • Stimuler la vente de cartes-cadeaux. Comprendre les chiffres de ventes et tendances clés, et communiquer les renseignements pertinents au gestionnaire de propriété, au directeur général et au directeur, Marketing;
  • Communiquer les rapports mensuels des ventes au gestionnaire de propriété, au directeur général, au directeur, Marketing, et à l'administrateur des comptes;
  • Distribuer aux détaillants le matériel relatif aux cartes-cadeaux, suivant les besoins;
  • Former les nouveaux détaillants, veiller à leur installation et régler toute question concernant les cartes-cadeaux;
  • Coordonner le programme de récompenses par cartes-cadeaux de la Société conformément aux directives du gestionnaire de propriété, du directeur, Marketing, et de l'équipe des Cartes-cadeaux.

Communication et soutien aux détaillants

  • Superviser l'accueil et le soutien aux nouveaux détaillants et tenir à jour le classeur des locataires, la liste de contacts et le site web;
  • Établir et maintenir des relations étroites avec les détaillants;
  • Communiquer régulièrement avec les détaillants en visitant les magasins;
  • Offrir un service « sur appel » pour régler les problèmes de cartes-cadeaux des détaillants;
  • Répondre aux questions relatives au fonctionnement, au marketing, à la sécurité, etc., et en assurer le suivi ou les acheminer à la personne compétente suivant les besoins.

Planification et suivi des résultats

  • Aider le gestionnaire de propriété et le directeur général à élaborer des plans stratégiques et à définir des tactiques pour améliorer l'offre du Service à la clientèle à l'intention de la clientèle, des détaillants et du personnel;
  • Assurer le suivi, l'analyse et la communication des renseignements en ce qui a trait aux programmes de service à la clientèle et aux résultats de marketing, y compris la vente de cartes-cadeaux;
  • Utiliser le Guide de formation du Service à la clientèle pour accueillir et intégrer le nouveau personnel et assurer la formation continue du personnel existant. Mettre ce guide à jour suivant les besoins;
  • Fournir un aperçu des besoins de la clientèle, des méthodes utilisées pour distinguer Tsawwassen Mills de la concurrence et des tactiques adoptées pour « surprendre et enchanter » la clientèle, les détaillants et le personnel.

Soutien des événements et programmes promotionnels

  • Collaborer étroitement avec l'équipe du Marketing pour s'assurer de bien comprendre toutes les activités promotionnelles du centre et communiquer l'information au personnel du Service à la clientèle;
  • Informer l'équipe du Service à la clientèle des consignes et exigences relatives aux événements et à la correspondance promotionnelle;
  • Recueillir et trier l'information nécessaire au suivi promotionnel de certains événements et programmes.

Relations avec la collectivité

  • Contribuer aux initiatives et événements de la collectivité, le cas échéant.

Autres tâches administratives quotidiennes et mensuelles

  • Encadrer le programme des objets perdus en coordination avec l'équipe de la Sécurité;
  • Gérer les transactions et dépôts en espèces en coordination avec l'administrateur des comptes;
  • Gérer la petite caisse, conformément aux politiques et procédures de la Société et en coordination avec l'administrateur des comptes;
  • Tenir à jour une feuille de contrôle des stocks pour les fournitures et le matériel du Service à la clientèle. Entreposer adéquatement les stocks afin d'éviter les pertes et les dommages;
  • Faire quotidiennement des vérifications visuelles et des visites du site, et charger les services appropriés (p. ex. l'entretien ménager) de prendre des mesures de suivi ou communiquer directement avec les détaillants (au moyen d'affiches rédigées à la main, etc.);
  • Exécuter d'autres tâches suivant les besoins, comme les remplacements à la réception ou diverses tâches de nature administrative (classement, correspondance, procès-verbaux, etc.);
  • Bien comprendre le plan de gestion de crises du centre et le faire connaître à toutes les personnes concernées. Indiquer à l'équipe du Service à la clientèle ses secteurs de responsabilité lors de crises et la former en conséquence.

Connaissances et aptitudes requises

  • Trois (3) à cinq (5) ans d'expérience dans un environnement de service à la clientèle, d'accueil, de vente au détail ou de marketing;
  • Solides compétences en leadership et bonne maîtrise des techniques d'encadrement;
  • Au moins deux (2) ans d'expérience dans l'élaboration et l'exécution de programmes de service exhaustifs et dans l'encadrement et la formation du personnel;
  • Attitude positive et ferme volonté de fournir un service à la clientèle de qualité;
  • Solides compétences en communication orale et écrite;
  • Compétences en résolution/gestion de conflits;
  • Attitude proactive et accessible, et capacité à se concentrer sur les solutions;
  • Capacité à travailler de façon autonome et en équipe;
  • Grand sens de l'organisation;
  • Débrouillardise et approche professionnelle du service à la clientèle;
  • Capacité à accomplir une grande diversité de tâches et à travailler efficacement dans un environnement évoluant rapidement;
  • Solides compétences en informatique;
  • Flexibilité et disponibilité à travailler la fin de semaine, la nuit et les jours fériés.

Si ce défi vous intéresse, faites-nous parvenir sans tarder votre curriculum vitae!

Vous avez tout à gagner!

En travaillant chez Ivanhoé Cambridge, vous aurez droit à des avantages sociaux et à un régime de retraite parmi les meilleurs de l'industrie. Grâce à nos nombreux programmes axés sur la santé et le mieux-être, vous pourrez concilier travail et vie personnelle et combler votre envie d'implication sociale, tout en maintenant de saines habitudes de vie. Vous aurez de nombreuses occasions de développer vos compétences et de vous épanouir professionnellement, au Canada ou ailleurs dans le monde. Nos efforts pour créer un cadre de travail exceptionnel, où nos employés peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes, ont valu à Ivanhoé Cambridge de figurer parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada.

L'engagement d'Ivanhoé Cambridge en matière de diversité et d'inclusion s'étend à l'ensemble de ses activités. Des accommodements sont offerts aux candidats qui en font la demande, et ce, à toutes les étapes du processus de sélection. Nous sommes fiers de créer un milieu de travail favorisant la réussite de tous nos employés. Veuillez nous informer de quelconques accommodements nécessaires afin d'assurer que vous ayez accès à un processus juste et équitable. Toute information reçue relativement aux accommodements sera traitée de façon confidentielle.

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